יחסים עם לקוחות הם בעייתיים, במיוחד כאשר אתם יזמים. אין סט אחד של אסטרטגיות שיכול לסייע לכם להסתדר עם כל לקוח שיש לכם ומאחר וכל לקוח מיתרגם ליותר הכנסות עבור העסק שלכם, טבעי ומפתה לרצות לעשות כל שניתן כדי לשמר יחסים אלה לתמיד.

 

אולם, לרוע המזל, לא כל יחסים עם לקוחות הם חיוביים ויש מקרים בהם עדיף לפטר לקוח מאשר לאפשר למערכת היחסים להימשך. כמובן, בכל יחסים עם לקוח יש עליות ומורדות, ואתם לא צריכים לפטר לקוח רק מאחר ואתם חווים קשיים זמניים. אז באיזו נקודה זה הופך להיות בעל יתרון או אפילו הכרחי לפטר לקוח? 

 

הנה 6 סימנים שיסייעו לכם לדעת שהגיע הזמן:

 

1. הלקוח גוזל יותר זמן ממה שהוא שווה

עד כמה שהייתי רוצה לומר שכולנו נמצאים בזה רק עבור הטוב של לסייע אחד לשני, בסופו של דבר, אתם מנהלים עסק. כדי שעסק יצליח, עליכם להרוויח יותר כסף ממה שאתם מוציאים. אם אתם מבזבזים יותר כסף או זמן (כבעל ערך שווה לכסף) על לקוח, ממה הוא או היא משלמים לכם באופן ישיר בפיצוי, הגיוני, מפרספקטיבה לוגית, לסיים את היחסים שכן אדם זה עולה לכם כסף, במובן המילולי.

היוצא מן הכלל הוא אם מדובר בהוצאה זמנית או אם יש לאותו לקוח פוטנציאל חזק להפוך להיות רווחי יותר בעתיד.

 

 

2. הלקוח שולט בעבודה שלכם ו/או מתעלם מההמלצות שלכם

אתם המומחים. ייתכן והלקוח שלכם מכיר טוב יותר את המותג מכם, אבל כשזה מגיע לעבודה ממשית מעורבת, אתם יודעים את האסטרטגיות והמנהגים הטובים ביותר ההכרחיים כדי לבצע עבודה טובה. אם הלקוח מנהל את העבודה שלכם, או באופן עקבי דוחה את ההמלצות שלכם, ייתכן ולא שווה להמשיך בקשר זה. 

זהו סימן של חוסר כבוד או לפחות חוסר הבנה ואם אתם ממשיכים לעבוד באופן לא יעיל ולא מתאים, זה יכול להקרין על המותג והמוניטין שלכם - במיוחד אם אתם מואשמים בתוצאות לא מוצלחות של הלקוח שלכם, למרות שהוא או היא לא הסכימו ליישם את ההמלצות שלכם. 

 

 

3. חוסר כבוד

כמו בכל קשר אישי, מערכת יחסים טובה עם לקוחות מבוססת על כבוד הדדי - ועליה לעבוד בשני הכיוונים. אם הלקוח לא מכבד אתכם כעסק או כאדם, הוא או היא עלולים לחתור תחתכם או לפקפק בעבודה שלכם. הלקוח אפילו יכול להתייחס אליכם ולמנהלי החשבונות שלכם ככפופים לו. אל תסכימו לכך.

אין סכום כסף בעולם שהופך את מערכת היחסים הרעילה הזו לשווה את העבודה. באופן דומה, אם אתם לא מכבדים את הלקוח שלכם – לדוגמא, אם אותו אדם מפגין אתיקה מפוקפקת או מתייחס לעובדים וללקוחות שלו באופן מחפיר - אל תחושו מחויבים להמשיך את הקשר.

 

 

4. חוסר תקשורת

כדי שקשר עם לקוח יהיה מוצלח, עליכם לכונן קווי תקשורת הדדיים. יהיה עליכם לתקשר באופן רגיל לגבי חדשות, עדכונים ושאלות; ועל הלקוח שלכם להגיב עם הסכמה, הצעות או דרכים שונות של הכוונה. אם הלקוח שלכם לא מסכים להשקיע כדי לתמוך ברמה תקשורת זו לבסוף מערכת היחסים תסבול מכך. אתם לא תוכלו לבצע עבודה טובה וזה יכול לגרום לבעיות גדולות עוד יותר בעתיד. התייחסו לבעיות אלה ועבדו עליהן לפני שאתם מפטרים לקוח.

 

 

5. מערכת היחסים אינה משתפרת

כל אחד מהסימנים למעלה יכולים לבוא לידי ביטוי ברמות שונות. לדוגמא, לקוח יכול להציג סימנים קלים של חוסר כבוד, או להיות לא נגיש לתקופה ארוכה לעתים. אם זה לא משפיע על היחסים שלכם באופן ישיר ורציני, מקרים אלה לא בהכרח מחייבים אתכם לפטר את הלקוח, אבל הם מחייבים שיחה וניסיון הדדי לשיפור. אולם, אם היו לכם שיחות על כך ומערכת היחסים אינה משתפרת, עליכם להמשיך הלאה.

 

 

6. אינכם יכולים לסבול לעבוד עם הלקוח

זהו הסימן הבסיסי ביותר ברשימה זו, אבל הוא אחד החשובים. באופן מוזר למדי, מדובר בסימן שממנו מתעלמים בעיקר כי מפחיתים את החשיבות של החוויה האישית לטובת עשיית כסף. אתם מי שאחראים כאן ולכן אם אתם שונאים לעבוד עם לקוח נתון, אל תמשיכו לשים עצמכם בסיטואציה בלתי נסבלת זאת.

בנקודה כלשהי - לא משנה כמה כסף אתם מרוויחים - אם אתם אומללים ואם מנהלי החשבונות שלכם הם אלה המתמודדים עם כך, ייתכן ושווה לשמור על מערכת היחסים איתם מאשר על זו עם הלקוח, אם באמת הדברים כה גרועים.

 

 

כל אחד מהסעיפים האלה הוא בסיס פוטנציאלי לפיטורי הלקוח, תלוי באופי המדויק של הנסיבות. אם אתם שמים לב שאחד או יותר מהסעיפים הללו מתרחשים במקביל, זה אמור להוות עבורכם סימן חזק במיוחד לכך שעליכם להוציא עצמכם ממערכת יחסים זו. כאשר אתם עושים זאת, עשו זאת בכבוד (ובתקווה) במסגרת יחסי החוזה ביניכם. הדבר האחרון שאתם רוצים הוא לשרוף את הגשר או להתפשר על היושרה או המוניטין שלכם.