העולם משתנה היום בקצב שלא הכרנו בעבר: רשתות דיגיטליות, אפליקציות מתוחכמות וטכנולוגיות פורצות דרך מגיחות לחיינו בקצב מסחרר. חדשנות היא שם המשחק בעידן אומת הסטאט-אפ שרצה קדימה ומשאירה את השירות הציבורי הרחק מאחור, אך האומנם זהו הכרח המציאות?

במציאות שבה חלק ניכר מן האתגרים הכלכליים והחברתיים – כגון מתן מענה להזדקנות האוכלוסייה, צמצום הפערים כלכליים והסדרה של פיתוחים רפואיים חדשניים – מתאפיינים במורכבות רבה ואי-וודאות מערכתית

 והיכולת לחשוב מחוץ לקופסא היא דרישת סף הכרחית למדיניות טובה. למעשה שירות ציבורי שרוצה להשאר רלוונטי עבור האזרחים חייב לשים לנגד עייניו את שאלת החדשנות בראש סדר העדיפויות.

יחד עם זאת, תהא זו טעות לחשוב שעל הממשלה להתחרות בשוק העסקי ולהמציא את הגלגל מחדש. אמנם רשת האינטרנט אכן פותחה על ידי משרד ההגנה האמריקאי לצרכים בטחוניים-ממשלתיים, ורק אח"כ הפכה למשאב כלכלי ששינה את טכנולוגית עידן המידע, אבל לא יהיה זה הגיוני לצפות מהממשלה – שבהגדרה שונאת סיכון – לפתח חדשנות טכנולוגית פורצת דרך יותר טוב מיזמים בשוק הפרטי.

נקודת המבט הנכונה לגבי חדשנות ציבורית

לכל צד יש פה תפקיד חשוב בפני עצמו, והטענה המרכזית של מאמר זה שחדשנות היא לא שם נרדף לדיגיטציה ופיתוחים טכנולוגיים. אין זה די "להלביש" אותה תפיסה בירוקרטית מיושנת על טופס דיגטלי ולקטוף את גביע החדשנות; כדי לחדש באמת יש להסתכל על חדשנות ציבורית דרך פריזמה של מטריצה עם רבעה רבעים:

• אדמיניסטרטיבי - תהליכי: חדשנות תהליכית עוסקת בחשיבה מחדש של תהליך מקצה לקצה או שיפור דרמטי בו. בקבוצה זו נכללים הצגה של מתודות, מערכות ופישוט נהלי עבודה. לדוגמא, בבריטניה, ישנה זכאות לסיוע עבור אנשים שמטפלים בקרוב משפחה. בעבר בקשת המענק להטבה כלכלית על טיפול במבוגרים, לקחה זמן רב ובוצעה בשפה לא נהירה. לאחר היוועצות עם קהילת נותני הטיפול (Care Givers), זמן מילוי הטופס צומצם ל-20 דקות בלבד והוא כתוב "בשפת רחוב" נוחה ונגישה.
• מוצר או שירות חדש: המטרה העיקרית של חדשנות שירותים היא למצוא דרכים יצירתיות, באופן נגיש, פשוט ובצורה חסכונית - לעיתים, כמענה לצרכים חדשים של האוכלוסיה, ולעיתים כדי שיפור של שירות קיים.

לדוגמה, אוסטרליה הקימה מאגר לשוק הרכבים מיד שנייה, שבו לכל רכב ואופנוע ישנו מספר סידורי שמאפשר לקונים לבדוק האם הרכב ממושכן, גנוב או עבר תאונות. המאגר פשוט מאוד לשימוש ומוצג בשפה נוחה המאפשרת שימוש קליל גם בפעם הראשונה.

• שינוי קונספטואלי: שינוי תפיסתי לגבי מהות התפקידים של הממשלה, אילו שירותים מסופקים ומהם כלי המדיניות האפשריים. דוגמא מובהקת מגיעה מדנמרק, שם הוקמה כבר ב2002 מעבדת חשיבה (MindLab) שהיא מעין חברת ייעוץ פנים-ממשלתית שנועדה לאתגר את תרבות העבודה ולהציע פתרונות משבשים כדי לאתגר פרדיגמות ולהציע חלופות נוסח "איפכא מסתברא".
• טכנולוגי-דיגיטלי: כמובן שחדשנות טכנולוגית היא עודנה נדבך חשוב, וכך הטמעת טכנולוגיות חדשות לשיפור השירות לאזרח והתאמתו לעידן החדש היא הרבע האחרון של המטריצה. דוגמה פורצדת דרך מגיעה מאסטוניה עם יוזמת e-Residency - לפיה אסטוניה היא המדינה הראשונה בעולם המאפשרת תושבות וירטואלית מכל מקום בעולם. למעשה דוג' זו היא אולי שילוב מנצח בין כל ארבעת סוגי החדשנות הציבורית במטריצה.

לסיכום

חדשנות היא הרבה מעבר למילת באזז מרשימה. היא הכרח ניהולי בכל סקטור, לרבות בעשייה הממשלתית שלעיתים שוכחת שיש עוד דרכים לאתגר פרדיגמות ודרכי עבודה כדי לטייב את השירות לאזרח, חוץ מהטמעה של טפסים דיגטליים.