כשהגיע אליי לקוח סטארטאפיסט עם המון רצון ומעט גב כלכלי, עמדו בפניי שתי אפשרויות:

או שאני מבהירה לו שלמרות הרצון הטוב, אני לא יכולה לעבוד מבלי לקבל תשלום הוגן, או שאני מפתחת מודל ליווי שיותאם במיוחד עבור היכולות שלו. ניחשתם נכון, בחרתי באפשרות השנייה. אז מה המסקנה החשובה שלמדתי, ואיך היא תרוויח לכם וללקוחות שלכם כסף? התשובות בכתבה ובהרצאה שאני אעביר בסוף החודש, בכנס UXI Live 2015.

תשמעו סיפור:

קוראים לי רוית ואני מאפיינת חוויית משתמש ומלווה עסקים באפיון וייעוץ כבר יותר מ-15 שנה.

יש לי לקוח ותיק יחסית: סטארט-אפ גלילי, שהתחיל כמיזם משפחתי קטן. לקוח שלא שוחה בכסף, אבל יודע ערכה של חוויית משתמש מה הוא. אני מכירה את היזמים מאז נולד הרעיון הבסיסי סביב שולחן המטבח בבית שלהם:

יום אחד קיבלתי הזמנה לישיבה בה נכח זוג מקסים עם רעיון טרי לסטארטאפ. כמו כל לקוח, הם ביקשו להבין איך אני יכולה לעזור ואני פרשתי לפניהם את מפת הדרכים לתכנון חוויית משתמש נכונה, עבור מוצר אינטראקטיבי. התיאור שלי היה חדש עבורם וקצת קשה לעיכול, ואני מצידי נתקלתי בלקוח עם המון רצון להצליח אבל עם משאבים מצומצמים.

באותם ימים עוד הייתי עסק קטן, שנאבק על כל לקוח ומכיוון שראיתי שם פוטנציאל הצלחה אמיתי, החלטתי שכאן אני שמה רגל ונלחמת על הלקוח הזה, גם אם הדרך תאלץ כל אחד מהצדדים לעשות וויתורים מרחיקי לכת בדרישותיו ובאמונותיו.

יכולת התשלום הצנועה שלהם באותו זמן הצריכה ממני פיתוח של מודל ייעוץ ייחודי, המכוון לתת מקסימום ערך ודחיפה ללקוח, בתמורה למינימום השקעה ומאמץ מצדי.

מצב כזה, כשלעצמו, אינו חדש לעולם הייעוץ, אבל תחום חוויית המשתמש נבנה על למידה מעמיקה ותכנון מדוקדק, שאינם ידידותיים למודל של ייעוץ אד-הוק, לכן היה עלינו לחשוב על שיטת עבודה שתתאים לתנאים הנתונים.

המסקנה אליה הגעתי הייתה, שעלי לתת ללקוח כלים לעבודה עצמאית, בלי לשמר אותו תחת מטריית יחסי יועץ-לקוח סטנדרטית. כך אאפשר לו להתקדם ולגדול בלי לפשוט רגל תוך הבנה שככל שאייצר יותר ערך, כך תגדל הכרתם בנחיצותי ולא ייווצר מצב ש"יריתי לעצמי ברגל", כדי לעזור ללקוח שקיבל הכל ואינו זקוק לי עוד.

אז איך עשינו את זה?

התחלנו לעבוד, מהיום הראשון, במודל של שעות ייעוץ בודדות. לא שעות עבודה פרויקטאליות מתומחרות, אלא שעות ייעוץ. מראש היה ברור לי שכל שקל יקר להם ולכן עליהם להפיק מקסימום ערך מכל דקה ודקה.

הוסכם שאני לא עושה עבורם עבודה: לא מחקר, לא אפיון, לא שרטוט ולא עיצוב, אלא רק מנחה אותם מה עליהם לעשות ואיך עליהם לחשוב כדי להתקדם. עבדתי ישירות מול מנהל הפיתוח (שהוא גם הבעלים) וביחד, משולחן המטבח, בנינו את מודל העבודה הזה. אני הנחיתי והוא חקר. אני כיוונתי – והוא איפיין.

בהתחלה זה היה נורא. תסכול שאין דוגמתו. כמו לראות ילד נאבק לחצות בריכה בשחיית כלב, בלי לקפוץ ולעזור לו. אבל עם הזמן, הנכונות והרבה עבודה, הדברים השתפרו והתרוממו, ושיטת העבודה הזו נכנסה לתלם: פגישה של שעתיים, סקירה של מה שנעשה, העלאת שאלות מנחות, התוויית מסלול להמשך – ושילוח הלקוח לעבוד ולהביא תוצאות.

מצאתי עצמי בעצם מלמדת לקוח את יסודות חוויית המשתמש ותכנון המוצר, ומנצלת את הידע והניסיון שלי כדי להעשיר ולהעצים אותו, במקום להגיש לו הכל על מגש של כסף.

ואיך זה נגמר?

אז זהו. שזה ממש לא נגמר. הלקוח הזה עדיין אתי, עדיין צורך עבודה בקצב גדל והולך, משלם יפה ומכיר היום, יותר מתמיד, בערך המקצועי והעסקי שאני מייצרת עבורו.

ואני עדיין אתו – נותנת כל מה שצריך ואפשר, בידיעה שהערך הגבוה ביותר שבעל מקצוע יכול לייצר עבור עצמו הוא נחשקות. שהנחשקות שאני מייצרת נבנית על יסודות של היכרות מקצועית אמיתית ולא רק על מיתוג והבטחה. ובסופו של כל חודש – מתבטאת היטב בשורת הרווח העסקית שלי.

בשנתיים האחרונות, אני משתמשת בלקחים שלמדתי מהתהליך הזה, גם בפעילותי כחונכת לחברות הזנק במאיץ הסטרטאפים של גוגל, שם יש לי הזדמנות לשכלל את השיטה, לשפר ולדייק אותה, תוך התייעצות ולמידה מתמדת מעמיתיי לתכנית ומשם אני לוקחת את המודל הזה הלאה, כמתודה אמיתית לעבודה מול לקוחות, גם כשכסף אינו בדיוק הבעיה.

למה?

כי בסופו של דבר, לקוחות מחפשים ערך אמיתי, והדרך לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח ומשתלמת לשני הצדדים, היא לתת ללקוח מקסימום ערך תמורת השקעתו.

אז תנו להם חכות ולמדו אותם לדוג. למדו את הלקוחות שלכם לחשוב כמוכם ולעבוד כמוכם. כך תייצרו סביבכם סביבת עבודה מקצועית, רצינית, עם פוטנציאל הצלחה גבוה, שתזין אתכם בחזרה ובלי ספק תרוויח לכם פי כמה וכמה!

רוצים לפגוש את הכותבת?

רוית מלווה סטארטאפים בתכנון מוצר אסטרטגי ואפיון חוויית משתמש. היא תעביר הרצאה אחת בלבד בכנס UXI Live 2015 - כנס חוויית המשתמש הגדול ביותר בארץ שמתקיים כבר בפעם ה-6. מדובר ביום הרצאות אחד ושלושה ימי סדנאות (ניתן גם להירשם לכל יום בנפרד). הכנס נותן הזדמנות ללמוד על UX מאנשי מקצוע שעוסקים ב-UX ביומיום, ולא פחות מכך, לפגוש את כל קהילת ה-UX בארץ ולמצוא הזדמנויות חדשות
הכנס יתקיים ב-25-28.5.2015 ב-“Avenue” קרית שדה התעופה, וב"תוצרת הארץ", תל אביב.

למידע נוסף והזמנת כרטיסים