X

10 דברים שהלקוחות שלכם רוצים שתעשו

10 דברים שהלקוחות שלכם רוצים שתעשו
יום ראשון, 19 במרץ 2017
שי רוזנצווייג
מנכ"ל סטראט-אפ Monyx
ציון 5.0
7Shares

חברות הזנק וארגונים שמים בדרך כלל דגש חזק על יצירת מוצר או שירות נהדר, ועל תכנון ויישום אסטרטגיות סולידיות לעסק, לשיווק ולמכירות.

אין כל ספק שכל הדברים האלו מאוד חשובים, אבל יש דבר אחד שלעתים רבות נשכח בתהליך או נשאר בתחתית סדר העדיפויות והוא – שירות הלקוחות.

מוצר מצוין ואסטרטגיית שיווק יכולים לייצר לכם מכירות, אבל שימור לקוחות ושביעות רצונם הם קריטיים עבור התוצאות לטווח הארוך, ושניהם נשענים על היכולת לספק שירות לקוחות מצוין. בואו נגדיר את זה ככה – יכול להיות לכם המוצר הכי טוב בעולם, אבל אם הלקוחות שלכם לא אוהבים את הדרך שבה אתם נוהגים בהם, או פותרים להם את הבעיות, ה"מוצר המצוין" שלכם יצבור אבק על המדף.

הנה 10 דרכים בהם ארגונים יכולים לשפר באופן מידי את שירות הלקוחות שלהם ולייצר בסיס לקוחות נאמן:

 

1. היו סבלניים והקשיבו

כשלקוחות מתקשרים ומתלוננים או שיש להם איזו שאלה, חשוב מאוד לקחת את הזמן כדי להקשיב למה שיש להם לומר. לעתים קרובות, נציגים נוהגים לקטוע את הלקוחות מכיוון שהם חושבים שהם יודעים כיצד לפתור את הבעיה שלהם או פשוט מכיוון שהם חסרי סבלנות. אנשים זקוקים לדעת שאתם מקשיבים להם ומבינים את החששות שלהם. לא רק שתוכלו לספק להם בדרך זו פתרון טוב יותר, אלא תוכלו להראות להם שאתם לוקחים את הזמן כדי להבין את הצרכים שלהם.

 

2. הראו שאכפת לכם

זה לא משנה עם כמה לקוחות אתם מדברים מדי יום, אתם תמיד צריכים להעניק להם את תשומת הלב שמגיעה להם. רצוי שיהיה לכם אכפת מהלקוחות שלכם, מכיוון שאם תגרמו להם להיות מרוצים, העסק שלכם ישגשג. הראו להם זאת, אל תמהרו לסיים את השיחה ואל תגרמו להם לחשוב שהם רק עוד שיחה ביום הארוך שלכם.

 

3. נסו לפתור את הבעיה

במקרים רבים, בעיקר בארגונים גדולים, נציגים יעבירו את הלקוח מנציג לנציג או יספקו להם פתרון מהיר שלא באמת פותר את הבעיה שלהם. דבר זה רק יוביל ליותר שיחות, יותר תסכול מצד הלקוחות ויותר עבודה מצד צוות שירות הלקוחות שלכם. ברגע שתבינו את הבעיה שלהם, עשו כמיטב יכולתכם לפתור אותה. אם זה לוקח לכם יותר מדי זמן, או נראה מסובך מדי, זה בסדר. אתם בני אדם והלקוחות שלכם יבינו. עדכנו את הלקוח שאתם עושים כמיטב יכולתכם למציאת פתרון, ובקשו מהם להבין ולהיעזר בסבלנות. אתם תהיו מופתעים עד כמה הלקוחות יעריכו נציג שבאמת מנסה, אפילו אם הפתרון לא באמת נמצא.

 

4. בקשו עזרה במידת הצורך

מה קורה אם אתם מנסים כמיטב יכולתכם ועדיין לא פתרתם את הבעיה? זה לא אומר שהרמתם ידיים! בקשו עזרה מאחד הקולגות או העלו את הבעיה להנהלה אם עדיין לא הצלחתם להגיע לידי פתרון. היו כנים עם הלקוחות, ספרו להם שאתם מחפשים אחר הפתרון לבעיה וכי תעדכנו אותם בתשובה, ווודאו שאתם אכן עושים זאת!

 

5. התנצלו במידת הצורך

לקוחות לא תמיד צודקים, אבל גם אתם לא. אתם תעשו טעויות לאורך הדרך וזה בסדר גמור. לקוחות לא כועסים כשחברה עושה טעות, אלא כשהיא לא לוקחת על עצמה את האחריות. התנצלו כאשר יש צורך בהתנצלות וזה יעשה נפלאות לחוויית הלקוח.

 

6. למדו כיצד לקרוא אנשים

מקצועני שירות לקוחות צריכים ללמוד כיצד לקרוא ולדבר אל אנשים. יצירת רשימת תרחישים יכולה להיות פתרון טוב, אבל כל לקוח הוא שונה, הוא נושא מטען משלו ועניינים פרטיים שיכולים לעלות בשיחה. כנציגים, אתם צריכים ללמוד איך לקרוא אנשים ולהבין מתי מישהו כועס, מתוסכל, חושש, עצוב וכן הלאה. כך תוכלו להתאים את הגישה שלכם ולסייע להם בצורה יעילה יותר.

 

7. דאגו שיהיו לכם את הכלים הנכונים

הרגע השקתם את המוצר שלכם? מצפים להעלות את המכירות שלכם בקרוב? דאגו שיהיו לכם את הכלים והתשתית שאתם זקוקים להם כדי לתמוך במערך שירות לקוחות ותמיכה רחב יותר. אם לא תהיו מסוגלים להגיב ללקוחות שלכם בזמן, סביר שזה יפגע בעסק שלכם ויגרום לתסכול בקרב הלקוחות. שקלו שימוש במדיה החברתית כדי לייצר ערוץ שירות לקוחות נוסף שיאפשר לכם להיות זמינים ללקוחות בעלי מוגבלויות. פשוט דאגו לכך שתוכלו להגיב במהירות או שזה יפגע לכם בעסק. שימוש בערוצי שירות לקוחות מרובים (omni-channel) יאפשרו לכם לסייע ללקוחות בערוץ המועדף עליהם או "להעביר" את הטיפול בהם לערוץ אחר.

אל תשכחו לעולם שמאחורי כל טכנולוגיה צריך להיות בן אנוש. חשוב להשקיע זמן באימון הנציגים שלכם, מכיוון שגם הכלי החדשני ביותר לא יעזור אם האדם שעומד מאחוריו לא כשיר להשתמש בו.

 

8. אל תניחו דברים מסוימים על הלקוחות שלכם

זה שמישהו קנה גאדג'ט מסוים או תוכנה מסוימת, לא אומר שהוא בעל רקע טכני. לעולם אל תניחו שהלקוחות שלכם יודעים כל מה שיש לדעת על התחום והמוצרים שלכם. השתמשו בטרמינולוגיות פשוטות ובהוראות והסברים ברורים כדי לפתור את הבעיה שלהם. אם במהלך השיחה, ברור לכם כי הם כן מביני עניין, תוכלו להתאים את הטרמינולוגיות שלכם בהתאם.

 

9. דווחו על תלונות חוזרות

נציגי שירות לקוחות ותמיכה צריכים לדווח למנהלים שלהם על תלונות שחוזרות על עצמן לעתים קרובות. יצירת דוחות לגבי שיחות שהתקבלו בשירות הלקוחות יכולה לספק לחברה סטטיסטיקות שיובילו לתובנות שימושיות במטרה לייצר התאמות ושיפורים.

 

10. עבדו עם אנשים מצוינים

זה נשמע מובן מאליו, אבל חשוב לציין זאת בכל מקרה. שירות לקוחות מצוין מתחיל בצוות שאתם מרכיבים. הרכיבו צוות נציגים שעובדים טוב יחד, שיש להם מיומנויות תקשורת מצוינות, שיש בהם חמלה ושחשוב להם לסייע לאחר.

 

שיפור שירות הלקוחות שלכם מתחיל עם הצורך לרצות ולשפר. דאגו שהלקוחות שלכם יהיו שמחים והראו להם שאתם תעשו את מה שצריך כדי להשאיר אותם מאושרים. מצב זה הוא  win-win לכל הצדדים המעורבים. הגישה הנכונה, האנרגיות הטובות, ואפילו חיוך כשאתם מדברים עם מישהו לא רק ישנו את החוויה עבור הלקוחות שלכם, אלא גם עבור הארגון והעובדים שלכם.

7Shares

תגובות

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

הוסףתגובה

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
* אין לשלוח תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של StartIsrael לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב.

שותפים

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

הצטרפולאחרונה

///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////