בעידן שבו בינה מלאכותית נתפסת ככוח שמחליף מקצועות ומייעל תהליכים, יש מי שמדגישים דווקא את הכיוון ההפוך. "אם אתם חשמלאים, שרברבים או נגרים, נזדקק למאות אלפים מכם כדי לבנות את כל המפעלים האלה", אמר לאחרונה מנכ"ל אנבידיה, ג'נסן הואנג. לדבריו, ככל שהעולם הופך טכנולוגי יותר, כך גדל גם הצורך במקצועות פיזיים מסורתיים – אלה שאי אפשר להחליף בקוד.

הפער בין עולם הבינה המלאכותית לבין עבודת השטח מורגש דווקא ברגעים הפשוטים: כשצריך להזמין חשמלאי, לאתר נזילה או לטפל בתקלה בבית. למרות ההתקדמות הטכנולוגית, שוק השירותים עדיין נשען על בעלי מקצוע, והשאלה אינה מתי הטכנולוגיה תחליף אותם אלא כיצד ניתן לרתום את כוחה של הבינה המלאכותית כדי לאתר במהירות ובדיוק את איש המקצוע המתאים.

גישה זו באה לידי ביטוי המהלך האחרון של חברת ספץ טק (Spetz Tech). החברה פיתחה מערכת המבוססת על בינה מלאכותית שמטרתה דווקא לחזק את הקשר בין צרכנים לבין בעלי מקצוע. במקום להחליף את אנשי השטח, הטכנולוגיה פועלת כמתווך: היא מזהה את הצורך, מאבחנת את הבעיה ומפנה לאיש המקצוע המתאים. כל זאת באמצעות שיחת טלפון פשוטה.

חיפוש שירותים ללא חיפוש

שוק השירותים בישראל מתאפיין בפיצול גבוה ובחוסר אחידות: צרכנים נדרשים לעיתים קרובות לאתר בעל מקצוע דרך חיפוש באינטרנט, המלצות או פלטפורמות שונות, תוך צורך להגדיר מראש את סוג השירות הנדרש. במקרים רבים, עצם האבחנה בין סוגי בעלי המקצוע, למשל בין אינסטלטור, קבלן איטום או שיפוצניק, אינה מובנת מאליה עבור המשתמש.

המערכת שפיתחה ספץ נועדה להתמודד עם נקודה זו בדיוק. במקום לבצע חיפוש אקטיבי, המשתמש מחייג למספר ייעודי (2144*) ומתאר את הבעיה במילים חופשיות. מנוע הבינה המלאכותית מנתח את התיאור, מזהה את סוג התקלה וממפה אותה לתחום ההתמחות הרלוונטי.

הגישה הזו מבוססת על עיבוד שפה טבעית (NLP), תחום מרכזי בעולם ה-AI המאפשר למערכות להבין טקסט או דיבור כפי שהם נאמרים על ידי בני אדם, ללא צורך במונחים מקצועיים או ניסוח מדויק.

התאמה מבוססת נתונים בזמן אמת

לאחר זיהוי סוג התקלה, המערכת מבצעת התאמה בין המשתמש לבין בעל מקצוע מתוך מאגר קיים. תהליך ההתאמה מבוסס על מספר פרמטרים מרכזיים, בהם תחום ההתמחות, זמינות גיאוגרפית ודירוגים שנאספו מלקוחות קודמים.

בניגוד לשיטות חיפוש מסורתיות, שבהן המשתמש בוחר בעצמו מתוך רשימה, כאן הבחירה מתבצעת באופן אוטומטי. המערכת שואפת לאתר את בעל המקצוע המתאים ביותר עבור המקרה הספציפי, תוך שקלול של נתונים בזמן אמת.

לפי החברה, כל התהליך – מרגע השיחה ועד לחיבור בין הצדדים – מתבצע בתוך פחות מדקה.

הנגשה באמצעות טכנולוגיה קיימת

אחד ההיבטים הבולטים בפיתוח הוא אופן ההנגשה שלו. בניגוד לשירותים דיגיטליים רבים, השימוש במערכת אינו דורש התקנת אפליקציה או גלישה באתר. הפעולה מתבצעת באמצעות שיחת טלפון רגילה, דבר שעשוי להרחיב את קהל היעד גם לאוכלוסיות שאינן משתמשות באופן שוטף באמצעים דיגיטליים מתקדמים.

גישה זו מציבה את הבינה המלאכותית כטכנולוגיה פשוטה יחסית, כזו שפועלת ברקע ואינה מחייבת את המשתמש להבין כיצד היא פועלת או להפעיל אותה באופן מורכב.

דוגמה לשימוש: אבחון ללא ידע מוקדם

תרחיש נפוץ שממחיש את אופן הפעולה הוא מקרה של נזילה או רטיבות. משתמש שמבחין בבעיה עשוי שלא לדעת אם מדובר בתקלת אינסטלציה, בעיית איטום או ליקוי אחר. במצב כזה, הוא יכול לתאר את הבעיה באופן כללי, למשל "יש רטיבות מתחת לחלון".

המערכת מנתחת את התיאור, מזהה כי מדובר ככל הנראה בבעיית איטום ולא באינסטלציה, ומפנה לבעל מקצוע המתמחה בתחום הרלוונטי. בכך היא למעשה מבצעת שלב אבחון ראשוני, שבדרך כלל נותר בידי המשתמש.

בין טכנולוגיה לשוק העבודה

הפיתוח של ספץ משתלב במגמה רחבה יותר של שילוב בינה מלאכותית בשירותים יומיומיים. בעוד שבתחומים מסוימים AI נתפס ככלי שמחליף כוח אדם, במקרה זה הוא פועל דווקא ככלי מתווך שמטרתו לחבר בין צרכנים לבין בעלי מקצוע ולהגביר את הנגישות לשירותים.

בהקשר זה, דבריו של הואנג מדגישים את הפער בין הצמיחה הטכנולוגית לבין הצורך המתמשך בעבודה פיזית ומקצועית. ככל שהביקוש לשירותים בתחומים כמו בנייה, תחזוקה ותשתיות גדל, כך עולה גם הצורך במערכות שידעו לייעל את הגישה אליהם.

החברה שמאחורי הטכנולוגיה

חברת ספץ טק (Spetz Tech) פועלת מזה למעלה משני עשורים בתחום חיבור בין צרכנים לבעלי מקצוע, ומתמקדת ביצירת התאמה המבוססת על דירוגי לקוחות, זמינות ומיקום גיאוגרפי. לאורך השנים פיתחה החברה מאגר רחב של אנשי מקצוע במגוון תחומים, לצד מנגנוני דירוג המבוססים על חוות דעת משתמשים.

הפיתוח הנוכחי מהווה הרחבה של פעילות זו, עם מעבר לשימוש בכלי בינה מלאכותית ואוטומציה של תהליך האיתור וההתאמה. השירות החדש זמין לציבור הרחב ללא עלות, וניתן להשתמש בו באמצעות חיוג למספר מקוצר, ללא צורך בהתקנת תוכנה ייעודית.

המערכת של ספץ אינה משנה את מהות שוק השירותים, אלא את הדרך שבה מגיעים אליו. במקום חיפוש, השוואה וניחוש, היא מציעה תהליך ממוקד יותר של זיהוי צורך והתאמה. עבור המשתמש, מדובר בקיצור דרך, ועבור בעלי המקצוע, זהו ניסיון לייעל את החיבור עם לקוחות בזמן אמת.