המיזם שלכם צריך לקוחות, וגם אתם בעצמכם צריכים אותם. יתכן שהם גם צריכים אתכם, אבל ברוב המקרים - אם הם לא יאהבו חלקים מסוימים במיזם, הם כנראה יגידו יפה שלום ויעברו למתחרים שלכם. אחת הדרכים למנוע זאת היא לקבל פידבק מלקוחות - התחושה שבה הלקוח מרגיש שמקשיבים לו, בנוסף לכך שהמוצר משתפר בזכות אותה הקשבה ויוזמה מצידו, היא תחושה מהנה של ממש. אך גם לפידבקים צריך לגשת בצורה חכמה, אחרת לא מעט מהם עלולים לקבל את ההשפעה ההפוכה. אז איך מקשיבים לפידבקים, ולאחר מכן - איך באמת מיישמים אותם?

חפשו פידבקים מלקוחות בכל מדיה אפשרית: חלק אוהבים את זה בטלפון, חלק במייל, חלק בתגובות באתר, חלק ברשתות החברתיות, וחלק אפילו בדואר. חברה שבאמת מחפשת להשתפר היא חברה שלא חוששת לקבל פידבק. איך היא עושה את זה? בכך שהיא מצהירה ומוכיחה שאין שום מניעה מלשתף אותה. אנחנו לא מדברים על תיבת פניות מאובקת בפינה של המשרד, אנחנו מדברים על הבהרה ללקוח שלא משנה באיזה פלטפורמה הוא משתמש, הוא יכול להביא את דעתו ללא שום בעיה. לקוח שמרגיש שהחברה משקיעה מאמץ ואף מחפשת את חוות הדעת, הוא לקוח שלא מתבייש להגיד אותה, מעריך יותר את החברה ורואה בה כחברה עם ערכים ויושרה, וככל הנראה ישאיר גם ביקורת כנה גם היא.

חפשו אהבה, לא לייקים: גם אני יכול להעיד שלייקים זה נחמד, אבל זה ממש לא הכל וגם לא העיקר. יש לי חברים שאוהבים אותי מאוד, אבל לייק אחד אני לא אראה מהם. יש לי אנשים שפחות מתחברים אליי, אבל ישאירו לייק פה ושם, כל אחד מסיבותיו שלו. את מי אני באמת רוצה בסביבה שלי? את אלו שמייצגים ערכים שלא נמדדים בגרפיקה פשוטה ומספר וירטואלי. אותו דבר עם הלקוחות, ייתכן שיהיו לכם לייקים, אבל זה לא בהכרח אומר שכולם מרוצים, וזה לא פידבק אמיתי. אולי אהבו את הפוסט עצמו, אולי הלייק נלחץ בטעות, וכהנה וכהנה אופציות, שלא משאירות שום מקום לשאננות. אהבה אמיתית המובעת במילים היא עקרון אחר לגמרי, ואליה אתם צריכים לשאוף.

הצליבו את הפידבק עם מידע הלקוח: אנליסט טוב לוקח כל נתון אפשרי ובודק את הרלוונטיות שלו - גם אם השילוב נראה על פניו כמוזר או לא קשור. כאשר אנו בוחנים פידבק של לקוח, כדאי לנו לדעת מה הוא עשה עם השירות שלנו. האם מדובר בלקוח של יום? אולי הפידבק שלו בא מחוסר הכרות או הדרכה מקדימה עם המוצר? לקוח ותיק? מה קרה פתאום? האם הוא מתלונן על משהו שכבר הסברנו עליו או שאולי הוא גילה משהו חדש? ככל שנדע יותר על הלקוח, נוכל לתת לו מענה מתאים ורציני יותר - וזוהי האווירה אליה אנחנו שואפים.

פנו לקהל שלכם: אתם לא חייבים לפנות לקהל שלכם רק כאשר אתם רוצים שהם ישתמשו במוצר או בשירות שלכם. פניה אקטיבית בה אתם קוראים לקהל לשתף את דעותיו היא אקט שנראה ללא מעט עסקים כתמוה, אך בפועל, הוא מוערך על ידי הלקוחות הקיימים והמתעניינים החדשים, ויוצר תמונת מצב של חברה שלא חוששת להתעמת עם האמת. אל תחששו - תעשו.

החברה שלכם יכולה ללמוד ולהשתפר משמעותית רק מביצוע של ארבעה מהלכים פשוטים. פשוט חשבו - מה היה משמח אתכם בתור לקוחות לחברות אחרות? כשתבינו למה אתם מצפים, התשובה תהיה קלה הרבה יותר.