מהן התכונות שדרושות לאדם בכדי להיות מנהל מוצלח?
זו שאלה רחבה ויש עליה הרבה תשובות, אך התשובות האינטואטיביות שצצות לך בראש ככל הנראה מתייחסות לשלוש יכולות בסיסיות: יכולת לפתור בעיות, הכרת ליבת הארגון על בוריו, והיכולת להיות קשוב וסבלני לאחר. ובכן, אינך טועה, גם המחקרים שנעשו על אותה שאלה מצביעים על היכולות הנ"ל.

אז היכן ניתן למצוא עובדים עם יכולות כאלה? אני מצאתי אותם במקום הכי פחות צפוי.
כשהקמנו את המיזם פנינו לשוק הישראלי, זה היה ה-Go to market שלנו, ולכן העסקנו נציגי תמיכה ישראלים. כשהתחלנו להתרחב לחו״ל התחלנו גם לצמוח בקצב מהיר ולכן נדרשנו להגדיל את הצוותים וזה דרש מאיתנו למצוא מהר מנהלים טובים. לכן במקום לגייס מנהלים חדשים לארגון החלטנו להשתמש בנציגי התמיכה הטובים שלנו ומינינו אותם לתפקידי ניהול בארגון. הצעד הזה התברר בדיעבד כמהלך מבריק.

אם תחשבו על זה לרגע, התכונות המאפיינות איש תמיכה טוב הינן זהות לתכונות המאפיינות מנהל טוב - 
הנציג נדרש להיות קשוב וסבלני ללקוח, לפתור לו בעיות, ולהכיר היטב את המערכת.

כך גילינו שהמנהלים האיכותיים ביותר נמצאים במקום הכי פחות צפוי - הם נמצאים ממש מתחת לאף שלנו, אם אנחנו מספיק עירניים לזהות את התכונות הנ"ל בתוך אנשי הארגון ומספיק אמיצים לתת להם את ההזדמנות. התובנה הזו איפשרה לנו לצמוח מהר ולחסוך את כל המאמץ והזמן היקר שהיינו צריכים להשקיע באיתור מועמדים ובגיוס עובדים נוספים והכשרתם על המערכת.  

תובנה מעניינת נוספת הנוגעת לצוות התמיכה, היא ההבנה שהצוות הזה, שהוא החזית מול הלקוחות - יכול לשמש גם כאנשי המכירות הטובים ביותר של העסק.


ישנה תיאוריה הגורסת שלקוחות אשר נתקלו בבעיה וקיבלו שירות טוב מנציגי התמיכה נהים לקוחות מרוצים יותר מאשר לקוחות שמעולם לא נזקקו לתמיכה.  אם כן, הזמן הכי טוב לפנות ללקוח עם הצעה עסקית הוא בזמן בו הלקוח הכי מרוצה, והוא הכי מרוצה כשפותרים לו בעיה וכשהוא קיבל מענה לכל השאלות שלו.  אז החלטנו לשנות את השם של צוות התמיכה לצוות מכירות טכני - Technical Sales. הם קודם כל טכניים, כלומר נותנים שירות ומענה לבעיות, ומנקודה מסויימת הם נהפכים גם לחלק מאנשי המכירות של הארגון.


אם תסתכלו במבט על ובראי כלכלי על ארגון תוכלו לראות תמונת מצב שבו לכל המחלקות יש הוצאות; מחלקת הפיתוח, מחלקת השיווק, מחלקת שירות לקוחות וכד'. כולן צרכניות של הארגון. המחלקה היחידה שמכניסה כסף לארגון היא מחלקת המכירות. זהו העורק הראשי של הארגון, קנה הנשימה שלו.


הוספת הפעולה הנוספת לצוות התמיכה והפיכתו לחלק ממחלקת המכירות של הארגון יוצרת הכנסה נוספת כמעט ללא מאמץ. הכשרת צוות קיים בפעולה אחת נוספת היא שולית ביותר, בעיקר למול האפקטיביות שהפעולה מייצרת וההשפעה הדרמטית על ההכנסות. כל זאת כמובן בהנחה שהמשתמשים של העסק הם הלקוחות המשלמים וניתן להציע להם ישירות הצעות עסקיות.


אז איך עשינו זאת בפועל? תהליך ההכשרה היה פשוט ביותר; ביקשנו מהנציגים בכל סיום שיחת תמיכה בה הלקוח קיבל את התשובות לשאלותיו והראה שביעות רצון לעשות משהו פשוט: לעבור ממצב פאסיבי של מענה לשאלות למצב אקטיבי של הצעת מכירה.  הנציג הציע ללקוח בכל פעם הצעה שונה בהתאם לסוג הלקוח - קופונים, תוכן, והצעות שדרוג. הנציגים מצידם תוגמלו על כל לקוח ששידרג בעקבות ההצעות שלהם והתוספות בשכר שהנציגים קיבלו יצרו מצב של רווח לכל הצדדים; הארגון הצליח להביא ליותר מכירות והמוטיבציה של נציגי התמיכה עלה.




ישנו ספר עסקים בשם Nudge ("דחיפה קלה") סביב תיאוריה כלכלית שבה כל מה שלקוח פוטנציאלי צריך כדי לבחור לבצע פעולה זו דחיפה קלה.  אנחנו בנינו את כל מערך המכירות של צוות התמיכה על בסיס התיאוריה הזו וכל הצעות המכירה שלנו היו רק נסיון דחיפה קלה של הלקוח לעבר הפעולה באמצעות הטבות והצעות חד פעמיות.


דבר נוסף שהצלחנו לקבל מהמקום הכי פחות צפוי, מצוות התמיכה, הוא איסוף מידע וקבלת תמונת מצב ברורה של השטח.  הביטוי "נציגי התמיכה הם הפנים של הארגון" מקבל משנה תוקף כשמתייחסים אליהם לא רק בתוך הפה של הארגון אלא גם בתור העיניים והאוזניים שלו.


כיוון שנציגי התמיכה עונים לשאלות של לקוחות לאורך זמן הם מקבלים תמונה ברורה של השטח יותר מכל דרג בכיר אחר.  הם מודדים את הדופק של הלקוחות ויודעים מהם נקודות החולשה והחוזק של המערכת, ומה הטרנדים כרגע בשוק.   כך יצא שלא פעם השתמשנו בידע שלהם וביקשנו חוות דעת מהם כדי לקבל החלטה מושכלת יותר על פיתוחים חדשים, על מסרים שיווקים ושפה שיווקית, ועל שיפור שביעות רצון הלקוחות שלנו.  שימוש בידע הקיים שנאגר אצלנו הוריד דרמטית את הצורך בתשאול שוטף של הלקוחות, ואפשר לנו להציג שאלות ממוקדות יותר כדי להשלים את התמונה ולקבל החלטות מושכלות ומבוססות מידע.


לסיכום, נציגי התמיכה הנמצאים בקו ראשון מול הלקוחות מחזיקים בידע יקר ערך לארגון וביכולות חשובות.  שימוש נבון בידע הזה וסיוע בנציגים עצמם למטרת פיתוח העסק בכל רבדיו יכול להוביל ליעול המערכת בצורה לא מבוטלת והצלחת הארגון. 




רוצים לעבוד איתנו ולקבל במה מול עשרות אלפי מקבלי החלטות, סטארטאפים ויזמים? כתבו לנו! [email protected]