26 ינואר 2021 | יואב אלטר
לעשות את הדבר הנכון

יואב ביטל עסקה עם לקוח כי הוא חשב שהיא לא נכונה ללקוח, קיבל בראש מהבוסים שלו, אבל עשה את הדבר הנכון. איך זה נגמר? בטור המיוחד הזה תגלו.

צוות התמיכה או כפי שאני נוהג לקרוא להם Customer Success הם האנשים האמונים על שימור לקוחות קיימים על ידי שמירה על קשר רציף וכמובן סיוע בכל בעיה או שאלה סביב המוצר או השירות.


למכור את המוצר או השירות ללקוח זה לא מספיק, חייבים לוודא שהמוצר מוטמע והלקוחות מרוצים מהשירות עליו הם משלמים. לצערי עוד לא הספקתי להביא לעולם מוצר שהוא Bug Free ולכן במהלך הקריירה המקצועית שלי התמודדתי עם מספר תקלות ובעיות מול לקוחות, חלקן בעיות טכנולוגיות, חלקן בעיות של חווית משתמש ולעיתים גם בעיות של אי הבנה או בעיה בתיאום ציפיות מהמוצר או השירות.


ברוב החברות שאני מכיר כל תקלה שנרשמת מקבלת סיווג, ישנן בעיות מעצבנות אבל לא דחופות, וישנן גם בעיות לא מורגשות הדורשות טיפול בהול. בסטארט אפ המצב לעיתים יותר מורכב, השמיכה קצרה ולכן גם אם רוצים, לא ניתן לטפל בכל הבעיות, לא כי הן לא חשובות אלא מפני שבסולם סדר העדיפויות הן לא בראש. דוגמא טובה לכך קרתה לנו השבוע, קיבלנו דיווח מלקוח על תקלה המשפיעה על תפקוד המוצר עד כדי כך שהיא עלולה לפגוע בהכנסותיו ולכן מבחינתו ומבחינתנו זהו לגמרי Showstopper.


הצוות שלנו צלל מיד אל תוך התקלה כדי לחקור ולנסות לפתור במהרה, עד כה הכל נשמע פשוט וקל... אני חיכיתי לאיזו הודעה, מייל או שיחת טלפון בו אתבשר שהתקלה תוקנה והלקוח מרוצה... אבל לא כך היה.

מסתבר שהתקלה ממש לא פשוטה, משמעות התיקון עלולה לפגוע בלקוחות אחרים ולא ניתן לפתור נקודתית אצל הלקוח. מעבר למורכבות התקלה, מסתבר שזהו באג מאוד נדיר, כל כך נדיר שניסינו לשחזר אותו אצל הרבה לקוחות אחרים ולא הצלחנו. אז מה עושים?


אני יודע כמה קשה אנחנו עובדים כדי להשיג כל לקוח, הדבר האחרון שאני רוצה זה שהלקוח יעזוב אותנו ויש לכך שתי סיבות עיקריות:

  1. לקוח משלם, סטארט אפ, אנחנו לא מוותרים על שום סנט
  2. אם הבעיה לא תטופל, הלקוח יעזוב בתחושה לא נעימה...היא עלולה אף להתלוות בכעס ותסכול אם חלילה נגרום לו לנזק


בתוך תוכי קיבלתי החלטה, אבל רציתי לשתף קודם את הצוות בסיפור שקרה לי לפני מספר שנים בחברה אחרת בה עבדתי. ניהלתי עסקה מאוד מכובדת (קרוב ל $100K בשנה), מדובר בלקוח חדש, חברה לא קטנה, בקיצור - לחץ עצום מצד המנהלים בחברה לסגור את העסקה ומהר. טסתי במיוחד אל הלקוח כדי לראות מה צריך לקרות כדי לסגור את העסקה עוד ברבעון הנוכחי, הפגישה הייתה טובה מאוד...הוא אפילו הבטיח לי שיעשה את כל המאמצים והוא מאמין שנחתום על החוזה עוד ברבעון הנוכחי. 


לקראת סוף הפגישה, השיחה נפתחת והוא מספר לי על מאמצים רבים שהוא עושה כדי להצעיד את החברה קדימה ותוך כדי מציין נתון שמדאיג אותי מאוד, הם הולכים לעבור שינוי מאוד משמעותי שאין לי ספק שישפיע על לוחות הזמנים של ההתקנה שלנו (יש תלות בהטמעה של מוצרים אחרים לפנינו) ולכן חששתי שמא יקנה את המוצר ולא יוכל להטמיע אותו זמן רב.


דילמה, האם למכור לו בכל זאת? זאת הרי בעיה שלו ולא שלי. האם ליידע אותו שההטמעה תאלץ להדחות ולכן הוא ישלם במשך חודשים רבים כאשר למעשה המערכת שלנו כלל לא הותקנה.

החלטתי ללכת עם הלב, ולהמשיך את היחסים הקרובים שפיתחתי עם הלקוח ולכן המלצתי לו להמתין עם הרכישה של המוצר שלנו עד לסיום השינויים המתוכננים.
כשחזרתי למשרד למחרת ועדכנתי את המנהלים שלי על מה שקרה, רמת הדציבלים בקו הטלפון הייתה כל כך גבוה שנאלצתי לבדוק מספר פעמים האם אני על Speaker או לא. לא עזרו ההסברים, כעסו עלי מאוד. 


כעבור שלושה רבעונים, אני מקבל שיחת טלפון מאותו לקוח, "אני מוכן...שלח הצעת מחיר!", מה? באמת? סיימתם להטמיע את כל השינויים? אפילו לא תיארתי לעצמי כמה התשובה שלו תשמח אותי...בעקבות השינויים שבוצעו אצל הלקוח היה צורך בכמות גבוה יותר של המוצר שלנו ולכן העסקה שילשה את עצמה לכ-$300K לשנה. זאת הייתה העסקה הגבוהה ביותר שנחתמה בחברה עד לאותה נקודה!


אז למה סיפרתי את כל הסיפור הזה, בניית מערכת יחסים ואמינות גבוה היא מאוד חשובה, במקרה שלי זה השתלם... ובענק.
ועכשיו חזרה ללקוח עם הבאג מתחילת השבוע, החלטנו לא לתקן את התקלה ומפני שהלקוח לא יוכל להמשיך להשתמש במוצר לא תהיה ברירה אלא להפרד. בנוסף להחלטה להפרד מהלקוח החלטנו להחזיר לו את כל הכסף ששילם עבור המוצר (חודשיים) ובכך להמתיק ולו במעט את הבשורה הלא נעימה.

אני לא יודע אם הלקוח יחזור אלינו בעתיד, אבל אני יודע שנהגנו בו בהגינות והוא מאוד מעריך את זה, אני מאוד מקווה שדרכינו יצטלבו בעתיד אבל גם אם לא, הרווחנו אחלה שגריר.

תגובות
הוסף תגובה

* אין לשלוח תגובות הכוללות מידע המפר את תנאי השימוש של StartIsrael לרבות דברי הסתה, דיבה וסגנון החורג מהטעם הטוב.

יואב אלטר

יזם בנשמה, יועץ ומנטור. בעל נסיון בעולמות הסייבר, גיימינג, e-commerce וטכנולוגיה בעולם הספורט. כיום מנכ״ל ומייסד Bullseye Commerce.

מאמרים נוספים